Il churn rate (tasso di abbandono o cancellazione) misura la percentuale di clienti che smettono di essere clienti in un dato periodo. Formula: Churn Rate = Clienti persi nel periodo / Clienti a inizio periodo × 100. Un churn mensile del 5% significa che ogni mese perdi il 5% della tua base clienti — ciò che si traduce in una vita media del cliente di soli 20 mesi.
Il churn rate è particolarmente critico per i business con ricavi ricorrenti (abbonamenti, SaaS, palestre, servizi continuativi): la matematica è impietosa. Con il 5% di churn mensile, devi acquisire nuovi clienti solo per mantenere costante il fatturato, figurarsi per crescere. Ridurre il churn dall'8% al 4% può raddoppiare il valore dell'azienda.
Strategie per ridurre il churn: identificare i segnali predittivi di abbandono (calo nell'utilizzo del servizio, mancata risposta alle email) e intervenire preventivamente, migliorare l'onboarding per aumentare il "tempo al valore" (quanto velocemente il cliente ottiene il primo risultato), implementare programmi fedeltà, e condurre exit interview con chi ha cancellato per capire i motivi reali dell'abbandono.